Chatbot RH : de vrais bénéfices en respectant certains points de vigilance

En 2018, d’après une étude réalisée par l’observatoire des Chatbots, seuls 22% des professionnels RH savaient ce qu’est un Chatbot. En l’absence de nouveaux chiffres pour 2019, difficile d’évaluer si l’idée de mettre cet outil au service des RH fait son chemin au sein des DRH. Les Chatbots méritent pourtant leur attention car ils peuvent leur apporter des bénéfices réels. Zoom sur ces derniers et sur les précautions à prendre pour assurer le succès d’un projet de Chatbot RH.

 

Un Chatbot RH, pour quoi faire ?

Rappelons d’abord qu’un Chatbot est un programme informatique semi-autonome, construit pour répondre à des messages relativement simples par des réponses préparamétrées. Il utilise des données internes et/ou externes à l’entreprise pour fournir la réponse la plus pertinente à une question posée. Les Chatbots les plus aboutis intègrent l’intelligence artificielle à plus ou moins haut degré, c’est-à-dire qu’ils apprennent des échanges avec leurs interlocuteurs pour adapter leurs réponses.

Utilisés au départ par des groupes de retail pour améliorer l’expérience client, les Chatbots se sont largement démocratisés ces dernières années. L’outil a atteint un niveau de maturité suffisant pour intéresser d’autres services de l’entreprise, comme les ressources humaines. Alors, quels bénéfices les Chatbots peuvent-ils apporter dans ce domaine ?

  • Une meilleure expérience collaborateur

De façon basique, un Chatbot RH permet à un collaborateur de se renseigner sur des éléments concrets comme son solde de jours de congés ou de RTT, de signaler un arrêt maladie, de connaître ses droits ou certaines règles de fonctionnement de l’entreprise (par exemple le télétravail).

Partant de ce principe simple, un projet de Chatbot RH sophistiqué peut aboutir à des Chatbots juridiques, à l’image du LOL BOT de Oui.sncf, un véritable assistant juridique conversationnel mis à la disposition des collaborateurs du groupe.

De même qu’il améliore l’expérience client, le Chatbot, disponible 24/24h, améliore ici l’expérience collaborateur. L’entreprise y gagne une image plus moderne, plus innovante, passe pour plus attentive au confort des collaborateurs. Il existe donc aussi un gain en termes d’attractivité de la marque employeur. Ce gain peut-être accru si le Chatbot RH est doté d’une identité visuelle et d’une certaine personnalité (convivialité du ton et du vocabulaire, utilisation de smileys ou gif, etc.).

  • Un gain de temps pour le service RH

En réalisant des tâches simples telles que le renseignement sur le droit à des congés ou sur les règles internes, ou encore l’envoi de bulletins de salaire, un Chatbot libère du temps de travail au sein des équipes RH. Ce temps peut ainsi être affecté à d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.

  • Un meilleur traitement de la data RH

La data RH est aujourd’hui l’une des denrées les plus précieuses de l’entreprise. Un Chatbot RH permet d’abord, en rassemblant les questions fréquemment posées par les collaborateurs, de mieux mettre en valeur certaines informations et ainsi d’améliorer la communication et les processus internes. Mais on peut aussi l’utiliser pour collecter directement d’autres informations, par exemple en réalisant des enquêtes de satisfaction. En permettant un suivi continu, et donc actualisé de l’ensemble des collaborateurs, un Chatbot RH permet de mettre en place des indicateurs sur des sujets donnés, comme par exemple la QVT.

Qui dit meilleur traitement des données RH dit aussi aide à la décision : optimisation du choix et de l’organisation des formations, accompagnement de la mobilité interne, évaluation des performances, aide au recrutement… Dans ce dernier domaine, si le Chatbot présente un bon niveau d’intelligence artificielle, il pourra par exemple réaliser des tests de personnalité et de compétence, ou encore délivrer un premier niveau d’analyse des candidatures.

 

Trois points de vigilance majeurs pour le succès d’un projet Chatbot RH

  • Une bonne définition du besoin et du périmètre

Comme n’importe quel outil, un Chatbot RH répond à des besoins précis. Il convient donc de bien circonscrire les enjeux et besoins fonctionnels avant d’établir la base de connaissance, les informations et les algorithmes qui seront utilisés pour répondre aux questions des collaborateurs. Dans un second temps, il vous faudra communiquer clairement et efficacement sur ce périmètre pour éviter que les utilisateurs n’adressent des questions hors sujet à l’agent conversationnel : si le Chatbot ne sait pas répondre, cela générera forcément de la déception et de la frustration.

  • Une attention particulière à la fiabilité des données RH

Il peut s’avérer nécessaire de connecter le Chatbot au SI existant pour qu’il puisse en utiliser les données. Dans ce cas, il est vivement recommandé de procéder en amont à un audit des données RH de l’organisation pour s’assurer de leur fiabilité. N’oublions pas que des données RH sont beaucoup plus sensibles que des données commerciales, et que toute erreur dans celles-ci pourrait avoir des conséquences lourdes.

  • La communication et la formation, éléments clés de succès

Il est essentiel que l’ensemble de l’entreprise soit à la fois bien informée et motivée pour utiliser le Chatbot. Ce point est encore plus décisif si votre Chatbot est doté d’une intelligence artificielle, puisque c’est en communiquant avec les collaborateurs qu’il deviendra de plus en plus performant. La mise en place du projet doit donc s’accompagner d’un plan de communication, mais aussi d’un plan de formation car le pilotage et l’administration de la base de connaissances du Chatbot vont nécessiter l’acquisition de nouvelles compétences au sein du service RH. C’est, ne l’oublions pas, l’amélioration continue du Chatbot RH qui déterminera sa pérennité.

 

Davantage qu’une FAQ améliorée au service des collaborateurs, un Chatbot RH représente une transformation organisationnelle au sein des services RH, à la fois par le temps libéré et par les nouvelles compétences qu’il va falloir y développer. La mise en place de cet outil peut aussi constituer une étape vers un pilotage plus performants des données RH, par exemple avec le recrutement de data analysts RH. En matière de synthèse, un projet de Chatbot RH bien piloté peut constituer, par la meilleure connaissance qu’il vous apportera de vos collaborateurs et les actions que cette connaissance vous permettra de mettre en place, un levier d’amélioration de la performance RH.